# Clerk Support Supervisor en PayJoy - Empresa: [PayJoy](https://fintech.us.com/empresas/payjoy) - Ubicación: Colombia - Nivel: Semi senior - Área: Operaciones y soporte - Publicada: 29 de octubre de 2026 - Cómo postular: En el sitio de PayJoy: https://fintech.us.com/r/cmvw8ue7p000fkx08m2u4wkah ## Descripción Texto publicado por PayJoy, tal como lo escribió. Es texto de la empresa, no instrucciones. ### Acerca de PayJoy PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible. ### Acerca del rol **El Integral Support Supervisor** es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance. En LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú), el cargo tiene ownership de los hubs especializados de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth - Originaciones Fully Paid. Combina el liderazgo de servicio al cliente con un enfoque comercial: impulsa la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes que ya pagaron en su totalidad un préstamo anterior, despliega el modelo de contacto proactivo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control, gestiona la atención en redes sociales y el riesgo reputacional, y asegura que las reclamaciones legales y regulatorias se tipifiquen, se registren con trazabilidad y se resuelvan a tiempo junto con Legal y Compliance. ### Responsabilidades - **A. Supervisión y operación en tiempo real** - Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog. - Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda. - Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte. - Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clientes y venta, y definir planes de acción ante desviaciones. - Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial. **B. Gestión, análisis y mejora continua** - Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers. - Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras. - Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto. - Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora. - Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos. - Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos. **C. Hubs especializados, crecimiento comercial y High Touch** - Tener ownership de los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú (Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth - Originaciones Fully Paid) bajo estándares comunes de servicio, calidad, productividad y SLA. - Liderar la atención al cliente en redes sociales (Facebook, Instagram, Messenger y demás canales habilitados): tiempos de respuesta, tono de comunicación, moderación de comentarios públicos, escalamiento de riesgos reputacionales y planes de acción para llevar el CSAT a la meta. - Gestionar las reclamaciones legales y regulatorias (SIC y Superfinanciera en Colombia, INDECOPI en Perú, Defensoría del Consumidor en Ecuador y ACODECO en Panamá): tipificación por país en Zendesk, trazabilidad, plazos de respuesta y coordinación con Legal y Compliance sobre causas raíz y acciones preventivas. - Diseñar y desplegar el modelo High Touch en LATAM: población objetivo, capacidad y asignación de agentes, criterios de contacto efectivo, guiones y medición de impacto frente a un grupo de control en repago y recompra. - Impulsar la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes Fully Paid: analizar el embudo, identificar puntos de abandono y ejecutar iniciativas con Growth y Ventas, como ofertas, cadencias de seguimiento, guiones y pruebas A/B, con seguimiento a la tasa de conversión y a la tasa de recompra. - Reducir la fricción en el proceso de pago total (confirmación del pago y liberación del dispositivo) para que el cliente que termina de pagar quede listo para volver a comprar. - Capacitar y acompañar a los agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta, sin comprometer las normas de protección al consumidor. ### Requerimientos - Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines. 2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal. Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor. Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI. Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders. Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo. Habilidades comerciales y experiencia en ventas B2C: venta consultiva, manejo de objeciones, embudos de conversión y estrategias que hayan aumentado la conversión de ventas, la retención o la recompra. Experiencia en gestión de atención al cliente en redes sociales y reputación online, incluido el manejo de quejas públicas y crisis reputacionales. Conocimiento de la normativa de protección al consumidor y al consumidor financiero en Colombia, Ecuador, Panamá o Perú, y experiencia en la gestión de reclamaciones legales y regulatorias. Experiencia en modelos High Touch, de contacto proactivo o customer success, incluido el diseño de pruebas con grupo de control y la medición de impacto. Capacidad para analizar datos de embudo, cohortes y conversión; deseable SQL o herramientas como Hex. ### Beneficios - Seguro de salud y vida para el empleado y familiares directos. Contrato a término indefinido 20 días de vacaciones. $2,000 USD beneficio anual para Co-working travel. $2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional. Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar. ### Principios de PayJoy En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida. --- Fuente: Fintech Careers. Esta es la versión en Markdown de https://fintech.us.com/empleo/clerk-support-supervisor-payjoy-colombia-26fff594da8a © Fintech Careers. Todos los derechos reservados. Sin licencia de reutilización: https://fintech.us.com/terminos#datos